Explaining the social factors affecting social responsibility and managing the public opinion of Bank Melli Iran customers

Authors

1 PhD Student, Department of Social Communication, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, East Tehran Branch, Tehran, Iran

2 Department of social communication sciences, East Tehran branch.

3 Associate Professor, Department of Social Communication Sciences, Faculty of Literature, Humanities and Social Sciences, Islamic Azad University, Tehran Research Sciences Branch, Tehran, Iran.

Abstract

Becoming more competitive in the business environment and establishing a long-term relationship with the customer requires effective and profitable investment in the field of customer loyalty and the creation of optimal public opinion management in banks. Achieving the goals of managing customer public opinion requires a local and valid model. Therefore, the mixed research has used the mixed method. The statistical population of the research in the qualitative part of the research was selected for conducting semi-structured interviews related to data-driven theory, including 13 banking industry experts by purposive sampling method and in a quantitative part from the perspective of 384 customers participated by cluster sampling method. Data analysis in the qualitative part has been done by thematic analysis method using MaxQDA software. ISM interpretive structural modeling method has been used for modeling. Then, in a small part, the partial least squares approach and SmartPLS software have been used. The validity of the questionnaire was confirmed by calculating the AVE index and its reliability was confirmed by Cronbach's alpha and combined reliability whose values were obtained for all dimensions above 0.7. The results showed that thought leaders and the use of mass media have an impact on transparent information and counter-rumors and the development of advertising to increase security for the sake of customers. These factors also affect the strengthening of social responsibility. Strengthening social responsibility leads to managing public relations with customers and measuring customer public opinion, and ultimately leads to managing customer public opinion. Level five elements, namely thought leaders and the use of mass media, have the greatest impact on the strategic entrepreneurship of public institutions. In the same way, the degree of influence in the next levels is reduced and the variables at the same level also interact with each other.

Keywords

Main Subjects

References

آذر، عادل، خسروانی، فرزانه، جلالی، رضا، (1398)، تحقیق در عملیات نرم (رویکردهای ساختاردهی مسئله)، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
آذر، عادل؛ بیات، کریم، (1387)، طراحی مدل فرآیند محوری کسب و کار با رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM)، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 1، شماره 1، ص 3 -18.
آذر، عادل، تیزرو، علی؛ مقبل باعرض، عباس؛ انواری رستمی، علی اصغر؛ (1389)، طراحی مدل چابکی زنجیره تامین با رویکرد مدل سازی تفسیری-ساختاری، نشریه پژوهش‌های مدیریت در ایران (مدرس علوم انسانی)، دوره 14، شماره 4 (پیاپی 69)، ص 1-25.
آراسته، حمیدرضا؛ حسنپور، اکبر؛ ایزدی، احمد؛ بستانی املشی، طهمورث، (1397)، طراحی الگوی شایستگی مدیران روابط عمومی مطالعه موردی: شرکت ملی گاز ایران و شرکت‌های تابعه، فصلنامه آموزش و توسعه منابع انسانی، ص 55-79.
اشرفی، جواد، رهنمای رودپشتی، فریدون، بنی مهد، بهمن، (1398)، نظریه­های مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت­ها، دانش حسابداری و حسابرسی مدیریت، دوره 8، شماره 31، صص 14-1.
اصغری علائی، سعید، (1400)، درآمدی بر مدیریت افکار عمومی در بحران، انتشارات کالج برتر.
ایزدپرست، لیلا؛ اسماعیلی، محمدرضا؛ منوچهری؛ جاسم، (1398)، تاثیر تبلیغات بر رفتار مصرف کنندگان کتاب‌های ورزشی ازطریق روابط عمومی و فروش شخصی، فصلنامه مطالعات مدیریت ورزشی، ص63-78.
بابایی، نسرین، (1395)، افشا مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها و حاکمیت شرکتی، پایان‌نامه دانشگاه الزهرا، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد.
باقرزاده‌فرد، مسعود؛ (1395)، بررسی تأثیر قابلیت‌های نوآوری، بازاریابی و شبکه سازی بر ارزش ویژه برند از طریق ارزش مشتری و هم‌آفرینی ارزش (مورد مطالعه: شرکت خودروسازی ایران خودرو)، دولتی - وزارت علوم، تحقیقات، و فناوری، دانشگاه سمنان.
بهاری، جعفر؛ فراهانی، ببنفشه؛ بهاری، ششیلا؛ بذله، مرجان؛ بهاری، حامد؛ (1396)، تاثیر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری بر تصویر برند در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های پنج ستاره شهر تبریز)، نشریه جغرافیا و مطالعات محیطی، ص 21-36.
بیرانوند، حدیث؛ ایرانی، حمیدرضا؛ جعفری، سیدمحمدباقر؛ (1397)، نقش سازمان در اثربخشی پیاده سازی خلق مشترک ارزش در سازمان، کنفرانس ملی پژوهش‌های کاربردی در مدیریت و حسابداری، تهران، انجمن مدیریت ایران.
پناهبر، آمنه؛ چیرانی، ابراهیم؛ (1396)، رابطه ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری با رفتار شهروندی سازمانی در محصولات لوازم خانگی استان گیلان، کنفرانس ملی مدیریت، کارآفرینی و مهارت‌های ارتباطی، قزوین، پارک علم و فناوری استان قزوین.
تولسون، اندرو (1387). گفت و شنودهای رسانه‌ای؛ مترجم: پروین حیدری. تهران، دفتر پژوهش‌های رادیو.
حساس یگانه، یحیی و برزگر قدرت‌اله، (1397)، مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها، سیرتکامل، مفاهیم و تعاریف، فصلنامه حسابدار رسمی، شماره راهبری شرکتی.
حیدری، حوریا؛ مهدوی، ایرج؛ (1396)، تاثیر CRM اجتماعی بر روی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در شبکه ی اجتماعی اینستاگرام، نشریه مطالعات مهندسی صنایع و مدیریت تولید، صص 67-84.
خزاعی، حسین، فائزی رازی، فرشاد، وکیل الرعایا، یونس. (1401). مدل پذیرش فناوری‌های نوین مالی و بانکی. فصلنامه مطالعات مدیریت راهبردی. شماره 13 (50).
دارابی، افشار؛ ملکی، محمدمهدی؛ (1399)، طراحی الگوی مدیریت افکار عمومی در راستای مدیریت بحران‌های ارزی، نشریه اقتصاد دفاع، چاپ 15، ص 122-146.
رحمان سرشت، حسین؛ خاشعی، وحید؛ ابراهیمی، مهدی، رحیمیان، مهرنوش، (1397)، مدل هم‌آفرینی ارزش راهبردی در صنعت بانکداری ایران خلق ارزش در پارادایمی نوین، فصلنامه پژوهش‌های مدیریت عمومی، دوره 11، شماره 40، ص 27-52.
رضازاده، آرش، داوری، علی، (1393)، مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار PLS، سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی.
زارعی، فهیم؛ (1399)، مدیریت رسانه و کنترل افکار عمومی، چهارمین کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های دینی، علوم اسلامی، فقه و حقوق در ایران و جهان اسلام، کرج
عابدین, پروین؛ معتمدالشریعتی، ناهید السادات، (1397)، نقش روابط عمومی در مدیریت بحران، ششمین همایش ملی مطالعات و تحقیقات نوین در حوزه علوم انسانی، مدیریت و کارآفرینی ایران.
عالیزاده، محمدابراهیم، (1397)، نقش و جایگاه روابط عمومی و پیاده سازی روابط عمومی الکترونیک در شهرداری‌ها، نخستین همایش تدبیر مدیریت، حسابداری و اقتصاد در توسعه پایدار، مشهد.
کریمی، کیانوش، غفاری قدیر، جلال، (1398)، مدل تاثیرگذاری بر افکار عمومی در فضای مجازی به کمک قابلیت‌های بازی‌وارسازی، مطالعات رسانه­های نوین، دوره 5، شماره 17، صص 172-137.
کریمی، محمدرضا، خوش نشین، حسین، (1397)، رابطه مسئولیت اجتماعی شرکتی از طریق ارزش ویژه برند و شهرت سازمانی با عملکرد برند، پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه علامه طباطبایی.
مقتدایی، لیلا، امیری اسفرجانی، زهرا، (1396)، بررسی تاثیر افکار عمومی بر احساس امنیت اجتماعی شهروندان اصفهانی، پژوهش­های راهبردی امنیت و نظم اجتماعی، صص 88-63.
موسوی، سید محمد؛ (1399)، رسانه و چشم‌انداز آینده روابط عمومی؛ ظهور روابط عمومی نسل سوم. نشریه مطالعات هنر و رسانه، ص143-166.
مهرانی، هرمز؛ صادقی، منصوره؛ صفدری، مجید، (1397)، بررسی تاثیر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط با مشتری. نشریه اندیشه آماد، ص 1-39.
وسیله، روح‌اله؛ جعفری، علی، (1398)، نقش روابط عمومی سازمان انتقال خون در ایجاد مشارکت شهروندان اردبیل در اهدای خون، نشریه خون، ص 208-216.
هاشمی، شهناز؛ سلگی، محمد؛ (1397)، نقش و جایگاه روابط عمومی سازمانی در ایران، فصلنامه مدیریت رسانه، ص1- 47.
Al-Ajlouni, M. I., Nawafleh, S., & Alsari, H. (2019). The moderating effect of electronic-HRM on training and employee performance relationship: A moderated model. International Journal of Management Practice, 12(4), 511–532.
Al-Kandari, A. A., Gaither, T. K., Alfahad, M. M., Dashti, A. A., & Alsaber, A. R. (2019). An Arab perspective on social media: How banks in Kuwait use Instagram for public relations. Public Relations Review, 45(3), 101774.
Amodu, L. O., Agedah, D., Oyero, O., & Okorie, N. (2020). From services to engagement: an assessment of online public relations in Nigerian banks.
Bondarouk, T., Parry, E., & Furtmueller, E. (2017). Electronic HRM: Four decades of research on adoption and consequences. The International Journal of Human Resource Management, 28, 98–131.
Castanho Silva, B., Andreadis, I., Eva, A., Blanuša, N., Morlet Corti, Y., Delfino, G., ... & Littvay, L. (2018). Public opinion surveys: A new scale.
Cheng, Y. (2020). The social-mediated crisis communication research: Revisiting dialogue between organizations and publics in crises of China. Public relations review, 46(1), 101769.
Cheng, Y., Huang, Y. H., & Chan, C. M. (2020). Public Relations, Social Media, and Public Opinion in China. In China in the Era of Social Media: An Unprecedented Force for an Unprecedented Social Change (pp. 171-186). Lexington Books.
Chomsky, N. (2002). Media control: the spectacular achievements of propaganda, Second Edition. Seven Stories Press.
Cortez, R. M., & Johnston, W. J. (2020). The Coronavirus crisis in B2B settings: Crisis uniqueness and managerial implications based on social exchange theory. Industrial Marketing Management, 88, 125-135.
Deegan, C., Rankin, M., & Tobin, J. (2002). An examination of the corporate social and environmental disclosures of BHP from 1983–1997. Accounting, Auditing & Accountability Journal, 15(3), 312–343.
Forgione, A.F. & Migliardo, C. (2020). CSR engagement and market structure: Evidence from listed banks, Finance Research Letters, 35.
Frasquet-Deltoro, M., Alarcón-del-Amo, M. D. C., & Lorenzo-Romero, C. (2019). Antecedents and consequences of virtual customer co-creation behaviours. Internet Research, 29(1), 218-244.
Ginsberg, Morris. (1921). The Psychology of Society. London: Wwntworth Press.
Hidayanti, I., Herman, L. E., & Farida, N. (2018). Engaging customers through social media to improve industrial product development: the role of customer co-creation value. Journal of Relationship Marketing, 17(1), 17-28.
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401.
Horton, Cooley Charles. (1910). Social Organization: A Study of the Larger Mind. New York: Charl Scribner's Sons.
Iglesias, O., Ind, N., & Alfaro, M. (2017). The organic view of the brand: A brand value co-creation model. In Advances in Corporate Branding (pp. 148-174). Palgrave Macmillan, London.
Javed, F., & Cheema, S. (2017). Customer Satisfaction and Customer Perceived Value and its Impact on Customer Loyalty: The Mediational Role of Customer Relationship Management. The Journal of Internet Banking and Commerce, 22(1), 1-14.
Larsson, A., & Viitaoja, Y. (2017). Building customer loyalty in digital banking?: a study of bank staff’s perspectives on the challenges of digital CRM and loyalty. International Journal of Bank Marketing, (just-accepted), 00-00.
Li, Q. (2017). Research on impact factors for online donation behavior of bank customer, The Journal of Finance and Data Science, 3(1-4), 13-19.
Petokhov, A., Zaikin, O. & Bochenina, K. (2019). Analysis of the geospatial activity profiles of bank customers, Procedia Computer Science, 156, 245-254.
Preston, L. E. and J. E. Post: (1975). Private Management and Public Policy. The Principle of Public Responsibility (Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ).
Quaosar, G. A. A., Hoque, M. R., & Bao, Y. (2018). Investigation on the precursors to and effects of human resource information system use: The case of a developing country. Cogent Business & Management, 5, 1–15.
Ring, P. S., & Van de Ven, A. H. (2019). Relational Bonds Underlying Cooperative Inter-organizational Relations in Different Societal Contexts. Managing Inter-organizational Collaborations: Process Views (Research in the Sociology of Organizations, Vol. 64), Emerald Publishing Limited, 13-37.
Rjiba, H., Jahman, A. & Abid, I. (2020). Corporate social responsibility and firm value: Guiding through economic policy uncertainty, Finance Research Letters, 35.
Rod, M., Ashill, N.J. & Gibbs, T. (2016). Customer perceptions of frontline employee service delivery: A study of Russian bank customer satisfaction and behavioural intentions, Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 212-221.
Strauss, A. & Corbin, J. (1994). Grounded theory methodology: an overview, in Denzin, N. and Lincoln, Y. (Eds), Handbook of Qualitative research, N.P: Sage publications.
Tao, W., & Kim, S. (2017). Application of two under-researched typologies in crisis communication: Ethics of justice vs. care and public relations vs. legal strategies. Public Relations Review, 43(4), 690-699.
Voermans, M., & van Veldhoven, M. (2007). Attitude towards E-HRM: An empirical study at Philips. Personnel Review, 36, 887–902.
Warfield J.N. (1974). Societal systems: Planning, policy and complexity; Willy Interscience, New York. 1976.
Washburn, J. H., & Nowak, L. I. (2015). Antecedents to Loyalty in Agency-Client Relations: The Impact of Long-Term Versus Short-Term Relationships. In Proceedings of the 1998 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference (pp. 424-427). Springer, Cham.
Zaman Khan, H., Bose, S. & Johns, R. (2020). Regulatory influences on CSR practices within banks in an emerging economy: Do banks merely comply?, Critical Perspectives on Accounting, 71.
Zhou, Y., Cheng, Y., Zou, Y., Liu, G. (2021). e-HRM: A meta-analysis of the antecedents, consequences, and cross-national moderators, Human Resource Management Review.
Zietsman, M. L., Mostert, P., & Svensson, G. (2019). Perceived price and service quality as mediators between price fairness and perceived value in business banking relationships: A micro-enterprise perspective. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 2-19.
Zihan, F., & Runxin, L. (2021). Analysis of Network Public Opinion and Enlightenment of Enterprise Crisis Management--Take China Literature Limited Copyright Event as an Example. Financial Engineering and Risk Management, 4(2), 53-59.

Files

Share

How to cite

Statistics